GOOD SERVICE IS NOT ENOUGH

GOOD SERVICE IS NOT ENOUGH, GREAT SERVICE IS THE NEXT JOURNEY

Good service akan membuat satisfied customer, yaitu kepuasan dari

customer yang sesuai dengan harapan mereka. Great Service akan

menghasilkan delighted customer yang mendapatkan kepuasan lebih dari

apa yang mereka harapkan.

Customer puas umumnya akan datang kembali untuk membeli

produk atau servis Anda, tapi dengan delighted customer selain konsumen

akan datang lagi mereka akan menjadi duta perusahaan (ambassador) Anda

untuk menginformasikan kepada konsumen di sekeliling mereka. Mereka

antusias untuk dapat mengajak rekan dan kenalan mereka merasakan apa

yang telah mereka rasakan terhadap produk atau service Anda. Produk atau

servis Anda dapat mudah mencapai potential customer. Bukankah hal ini

menguntungkan ?

Secara proses, great service juga berpengaruh terhadap karyawan

perusahaan sehingga dapat membuat tim kerja yang baik dengan tingkat

kepuasan kerja yang tinggi.

From good to the great service

Ada inisiatif dan usaha yang harus dilakukan untuk meningkatkan level servis

perusahaan menjadi yang terdepan.

1. Mindset

Hal mendasar untuk menuju ke tingkatan great service adalah mindset

people dari level staf sampai dengan pemimpin perusahaan. Tekankan

bahwa perusahaan menuju pada great service. Paling sering terjadi atau

musuh utama dari tujuan great service adalah rasa cepat puas.

2. Collect your customer exception

”Complaint is a gift, so manage the complains”. Kumpulkan semua

komplain atau masukan yang datang dari para customer. Hal ini merupakan

modal baik untuk jadi great. Jangan lengah untuk terus mencari apa yang

dirasakan oleh para customer. Banyak perusahaan menjalankan customer

satisfaction survey, tapi perlu hati-hati karena tidak semua expectation dari

customer dapat ditangkap dalam survey tersebut.

3. Improve your service

Selalu mencari cara agar dapat meningkatkan service, expectation yang

telah didapat harus dijadikan bahan improvement. Selalu mencari cara baru

untuk dapat memberikan lebih. Jangan takut melihat kesulitan, anggaplah

sebagai tantangan. Ada yang spesial dalam proses improvement, yaitu

bagaimana perusahaan dapat mencari beberapa hal yang belum pernah

dilakukan konsumen. Apabila perusahaan sudah dapat mencapai tingkatan

ini maka perusahaan akan dapat memenangkan persaingan.

4. Standarize your improvement

Hal ini setelah improvement selesai dibuat maka sangat penting juga untuk

menjaganya agar tetap dijalurnya. Tahap ini dinamanakan standarisasi.

Langkah ini penting untuk menyamakan setiap standard sehingga tidak

tergantung kepada orang yang melayaninya.

5. Control your service level

Jangan lupa dalam setiap pelayanan atau proses apapun diakhiri dengan

kontrol yang baik. Penurunan level pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat

ditolerir. Karena hal ini akan membuat semua usaha keras hilang dalam

sekejap. Dalam tahap ini banyak perusahaan menerapkan dan

mengkombinasikan dengan penerapan reward and punishment yang dapat

memotivasi.

Setelah menyelesaikan tahap di atas, untuk terus mencapai great service

lakukan kembali langkah pertama sehingga hal ini dapat membuat gap yang

jauh dari level produk atau pelayanan Anda dengan kompetitor. Karena semakin

lebar gap akan membuat para kompetitor sulit mengejar Anda dan konsumen

akan dapat melihat jelas kelebihan Anda dibanding kompetitor.

teguh.sastrowidjojo

tsetyono@gmail.com